Bien communiquer en affaires : 7 erreurs qui créent des malentendus dans votre PME
Dans une PME, les problèmes de communication les plus coûteux ne ressemblent pas toujours à des problèmes de communication. Ils prennent la forme d’une soumission envoyée avec la mauvaise information, d’un fournisseur qui livre trop tard, d’un partenaire qui repart avec une compréhension différente de la vôtre, d’un client qui attend un suivi ou d’un employé qui exécute une consigne incomplète.
Le point commun n’est pas nécessairement un manque de compétence ou de bonne volonté. Très souvent, chacun pense avoir compris, jusqu’au moment où les actions commencent à diverger.
Le message peut donc avoir été transmis sans que le sens utile ait réellement été partagé.
Bien communiquer en affaires exige plus que de choisir les bons mots. Il faut préparer le résultat recherché, adapter son approche, hiérarchiser l’information, choisir le bon canal, écouter ce qui revient et vérifier la compréhension.
Voici sept erreurs qui fragilisent cette communication avec les employés, les clients, les partenaires et les fournisseurs.
1. Croire qu’avoir transmis l’information suffit
L’erreur la plus fréquente consiste à croire que le travail est terminé dès que le message a été envoyé.
Vous transmettez une exigence à un fournisseur, une condition à un client, une priorité à votre équipe ou une décision à un partenaire. Pour vous, l’information a circulé. Pourtant, rien ne garantit que l’autre comprend ce qui change, ce qui est attendu ou ce qu’il doit faire ensuite.
Informer consiste à transmettre un renseignement. Communiquer exige de créer une compréhension suffisamment commune pour permettre une décision ou une action cohérente.
« J’aurais besoin de ça rapidement » semble clair. Pour un fournisseur, rapidement peut vouloir dire demain. Pour vous, cela pouvait vouloir dire avant midi. Même chose avec un client à qui l’on promet de revenir « sous peu ». Le problème est souvent dans ce que le message laisse à interpréter.
Avant de terminer une communication importante, demandez-vous : qu’est-ce que cette personne doit maintenant comprendre, décider ou faire?
2. Commencer par tout ce que vous voulez dire au lieu du résultat recherché
Une communication peut être exacte et quand même manquer sa cible. On veut donner le contexte, justifier une décision, prévenir les objections et couvrir tous les détails. À la fin, l’interlocuteur ne sait toujours pas ce qu’il doit retenir.
Une meilleure approche consiste à partir du résultat recherché. Voulez-vous que le client accepte une proposition? Que le fournisseur confirme un délai? Que le partenaire prenne position? Que l’employé change une façon de faire?
Si vous êtes incapable de terminer clairement la phrase « À la fin de cette communication, je veux que... », votre message n’est probablement pas encore suffisamment préparé.
3. Communiquer de la même façon avec tout le monde
Une PME échange avec des personnes très différentes. Leur manière de traiter l’information varie, même lorsqu’elles reçoivent le même contenu.
Certaines veulent des faits et du temps pour analyser. D’autres veulent rapidement connaître le résultat attendu. Certaines accordent davantage d’importance à la relation, alors que d’autres réagissent mieux à la vision d’ensemble.
Le message peut rester le même, mais sa présentation doit parfois changer. Un client analytique voudra comparer les faits et les risques. Un partenaire très direct voudra aller au point principal. Un fournisseur aura besoin d’exigences précises. Un employé voudra savoir ce qui change dans son travail.
Adapter sa communication ne signifie pas manipuler l’autre. Cela consiste à rendre le message plus facile à recevoir sans changer les faits ni l’objectif.
4. Bien communiquer en affaires exige de mettre l’essentiel en premier
Une autre erreur fréquente consiste à noyer le message principal sous trop de détails. Nous avons tendance à expliquer une décision dans l’ordre où nous l’avons nous-mêmes réfléchie.
Mais un client n’a pas besoin de connaître toute l’histoire interne avant de comprendre votre recommandation. Un fournisseur doit surtout connaître la spécification à respecter. Un partenaire doit voir clairement la décision à prendre. Et votre équipe doit savoir quelle priorité passe en premier.
Dans plusieurs situations d’affaires, une structure simple fonctionne mieux : le message principal d’abord, deux ou trois éléments qui l’appuient, puis les détails au besoin.
« Nous devons reporter la livraison à jeudi. Le matériel arrive mardi, nous avons besoin d’une journée supplémentaire pour l’installation et je vous confirme l’heure exacte mercredi matin.» Le client comprend ce qui change, pourquoi et quelle sera la prochaine étape.
La simplicité n’appauvrit pas le message. Elle lui donne une hiérarchie.
5. Poser trop peu de questions et conclure trop vite
Le malentendu ne vient pas uniquement de la façon dont on parle. Il vient aussi de la façon dont on écoute.
Un client dit : « Votre prix est trop élevé. » Le réflexe peut être d’offrir un rabais, alors que le véritable enjeu est peut-être ailleurs. Un fournisseur dit : « Ce délai va être difficile. » Cela ne signifie pas nécessairement qu’il refuse. Un employé affirme qu’un dossier est urgent. Encore faut-il savoir ce que « urgent » signifie.
Le bon réflexe est de questionner avant de conclure : « Qu’est-ce qui vous fait dire ça? », « Quelle échéance devez-vous respecter? », « Qu’est-ce qui vous manque pour avancer? » ou « Si je comprends bien, votre principale préoccupation est... »
Écouter activement, reformuler et synthétiser réduisent les suppositions. En affaires, une bonne question vaut souvent mieux qu’une réponse trop rapide.
6. Utiliser le mauvais canal
Tous les messages ne devraient pas passer par le même moyen. Le courriel est excellent pour transmettre une information simple ou conserver une trace. Il devient moins efficace lorsqu’un sujet est sensible, complexe ou ambigu.
Une négociation délicate avec un client, un désaccord avec un partenaire ou un problème de qualité avec un fournisseur gagnent souvent à être traités en conversation directe, puis confirmés par écrit. À l’inverse, une procédure technique devrait être documentée.
Le bon canal dépend de l’urgence, de la complexité, de la sensibilité et du besoin d’interaction. Une réunion n’est pas automatiquement la meilleure solution, pas plus qu’un courriel. Dans une PME où plusieurs outils se côtoient, il faut aussi savoir où se trouve l’information officielle.
7. Supposer que le silence signifie que tout est compris
Un client acquiesce à une proposition. Un fournisseur répond « parfait » à de nouvelles spécifications. Un partenaire ne soulève aucune objection. Un employé ne pose aucune question. Il est tentant de conclure que tout est clair.
Ce réflexe est dangereux. Un « oui » peut simplement signifier que la personne a entendu, qu’elle croit avoir compris ou qu’elle ne voit pas encore où sa compréhension diffère de la vôtre.
La meilleure vérification consiste à revenir à la prochaine étape. « Vous me confirmez donc la commande d’ici vendredi? » « Nous nous entendons pour une livraison mardi avant 10 h? » « Si je résume, chacun repart avec cette responsabilité et nous faisons le suivi jeudi? »
On ne cherche pas à tester l’autre. On cherche à s’assurer que les deux parties repartent avec la même compréhension du résultat, des responsabilités et des délais.
La communication ne se mesure pas à ce que vous avez dit
Un entrepreneur ne communique jamais seulement avec son personnel. Il communique avec des clients qui doivent comprendre sa valeur, des fournisseurs qui doivent respecter ses exigences, des partenaires qui doivent décider avec lui et des employés qui doivent transformer l’information en action.
Dans chacun de ces échanges, le même principe s’applique : le message n’a pas de valeur simplement parce qu’il a été transmis. Sa valeur apparaît lorsqu’il permet la bonne décision ou la bonne action.
Une ambiguïté avec un client peut devenir une déception. Une exigence mal formulée à un fournisseur peut devenir un retard. Une attente différente entre partenaires peut fragiliser une relation. Une consigne floue à un employé peut devenir une erreur opérationnelle.
Bien communiquer en affaires repose sur des réflexes concrets : clarifier l’effet recherché, adapter son approche, mettre l’essentiel en premier, questionner avant de conclure, choisir le bon canal et vérifier la compréhension.
La prochaine fois qu’une conversation semble s’être bien passée, ne vous demandez pas seulement si vous avez été clair. Demandez-vous ce que l’autre a réellement compris, ce qu’il va maintenant faire et si cette action correspond à ce que vous aviez en tête.
Parce qu’en affaires, la communication se juge plus tard, lorsque le client, le fournisseur, le partenaire ou l’employé agit à partir de ce qu’il a compris. C’est là que l’on découvre si l’on avait vraiment communiqué.
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