Les 4 styles de communication

Pourquoi vous ne devriez pas parler de la même façon à tout le monde

Un mardi matin, Caroline réunit quatre personnes pour présenter une nouvelle façon de faire le suivi des clients. Elle connaît les raisons du changement et elle est convaincue que son message est clair. Pourtant, à peine a-t-elle terminé que les réactions partent dans quatre directions. L’un veut voir les chiffres qui justifient la décision. Une autre demande immédiatement ce qu’il faut faire et à partir de quand. Un troisième s’inquiète de la réaction de l’équipe. Le dernier commence déjà à proposer des idées pour améliorer le concept.

Caroline ressort de la rencontre avec l’impression que les gens compliquent inutilement les choses. Pourtant, chacun a simplement cherché, dans le même message, l’information qui lui permet naturellement de comprendre, de décider et d’agir. C’est ce qui rend les styles de communication si utiles en affaires : ils nous rappellent qu’un message parfaitement logique pour nous peut demander un effort inutile à la personne qui le reçoit.

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Les styles de communication : une même phrase peut produire quatre réactions différentes

Nous avons tous une façon plus naturelle d’entrer dans une conversation. Certaines personnes cherchent d’abord les faits et les preuves. D’autres veulent rapidement connaître le résultat attendu. Certaines accordent beaucoup d’importance à la relation et aux impacts humains, alors que d’autres réfléchissent spontanément en possibilités, en idées et en vision d’ensemble.

Ces préférences ne définissent pas toute la personnalité d’une personne et elles ne doivent pas servir à coller des étiquettes. Les styles de communication sont plutôt des repères qui aident à observer ce dont l’autre semble avoir besoin pour recevoir notre message avec moins d’effort.

Le style analytique veut comprendre avant de conclure

Dans la rencontre de Caroline, la première personne ne remet pas nécessairement la décision en question lorsqu’elle demande des chiffres ou davantage de détails. Son réflexe consiste à vérifier la logique du raisonnement avant de se prononcer. Une affirmation comme « cette nouvelle méthode sera plus efficace » risque donc de lui paraître insuffisante si rien ne vient l’appuyer.

Avec un style analytique, la préparation compte. Il vaut mieux présenter les faits utiles, préciser les critères et expliquer les avantages et les inconvénients. Cette personne peut également avoir besoin d’un peu de temps pour réfléchir. La pousser inutilement à répondre sur-le-champ peut produire l’effet inverse de celui recherché.

Dans une rencontre client, l’enthousiasme ne remplacera pas les données ou les preuves qui réduisent l’incertitude. Votre message doit répondre à la question que l’analytique se pose : « Sur quoi cette conclusion repose-t-elle? »

Le style directif veut savoir où vous allez

La deuxième personne écoute autrement. Elle veut rapidement comprendre le problème, le résultat recherché, les options disponibles et la décision à prendre. Si l’introduction dure dix minutes avant d’arriver au point principal, son impatience risque de devenir visible bien avant la conclusion.

Le style directif ne recherche pas moins d’information. Il veut surtout l’information qui lui permet d’avancer. Avec lui, il est généralement plus efficace d’aller droit au but, de présenter les faits essentiels, de proposer des options lorsque c’est pertinent et de clarifier rapidement la prochaine étape.

En développement des affaires, un client très orienté vers l’action risque de décrocher s’il doit traverser toute l’histoire de votre entreprise avant de comprendre ce que vous pouvez faire pour lui.

Le style aimable accorde de l’importance à la relation

La troisième personne veut savoir comment le changement sera reçu, qui sera touché et si les personnes concernées auront le soutien nécessaire. Ce n’est pas un manque de rigueur. C’est une autre façon d’évaluer la situation.

Le style aimable porte naturellement davantage attention à la confiance, à l’harmonie et aux conséquences humaines. Une approche froide ou brusque peut donc nuire à l’échange, même lorsque le contenu est valable. Prendre le temps d’établir le contact, écouter réellement ses préoccupations et expliquer les impacts facilite généralement la discussion.

Avec un client ou un partenaire, la décision ne repose pas toujours uniquement sur le prix ou la technique. La personne veut aussi savoir avec qui elle fera affaire et comment la collaboration se déroulera.

Le style expressif voit rapidement les possibilités

La quatrième personne réagit avec enthousiasme. Elle rebondit sur l’idée, imagine déjà des améliorations et commence à parler de ce que le projet pourrait devenir. Pour quelqu’un de très analytique ou très directif, cette énergie peut donner une impression de dispersion, mais elle peut aussi devenir une source importante de créativité.

Le style expressif aime comprendre la vision d’ensemble, explorer les possibilités et voir les bénéfices avant de plonger dans les détails. Une présentation très procédurale peut l’éteindre, mais une discussion sans cadre peut aussi s’étirer sans décision.

L’enjeu consiste donc à utiliser son énergie tout en ramenant progressivement la discussion vers l’action. Commencez par la vision, les possibilités ou un exemple concret, puis clarifiez ce qui doit être décidé et quelle est la prochaine étape.

Le vrai piège : communiquer comme nous aimons recevoir l’information

Nous avons naturellement tendance à offrir aux autres ce que nous-mêmes aimerions recevoir. L’analytique ajoute des détails parce qu’il trouve rassurant d’en avoir. Le directif raccourcit la discussion parce qu’il préfère qu’on aille droit au but. L’aimable ajoute de la relation parce qu’il considère qu’elle facilite l’échange. L’expressif augmente l’énergie parce qu’il croit qu’elle aidera l’autre à embarquer.

Le problème apparaît lorsque la personne devant nous fonctionne très différemment. Plus un directif trouve l’analytique lent, plus il risque de lui mettre de la pression. Plus l’analytique se sent pressé, plus il peut vouloir vérifier davantage avant de répondre. Les deux finissent alors par accentuer exactement le comportement qui irrite l’autre.

S’adapter ne veut pas dire changer son message

Adapter sa communication ne signifie pas jouer un personnage, manipuler l’autre ou modifier les faits selon la personne devant soi. Le fond doit demeurer stable : l’objectif, les faits importants, les attentes et les limites ne changent pas. Ce qui peut changer, c’est la manière d’entrer dans le sujet, le niveau de détail, le rythme, les exemples utilisés et la façon de présenter la prochaine étape.

Imaginez que vous deviez présenter exactement la même offre à quatre clients. Avec l’analytique, vous rendrez les preuves et les critères plus visibles. Avec le directif, vous commencerez par le résultat. Avec l’aimable, vous expliquerez davantage la collaboration et les impacts. Avec l’expressif, vous partirez plus facilement de la vision et des possibilités. Vous ne vendez pas quatre offres différentes. Vous rendez la même offre plus facile à comprendre pour quatre personnes différentes.

En développement des affaires, cette capacité peut faire une vraie différence

Pour une entreprise en démarrage, la communication est souvent directement liée au développement des affaires. Le dirigeant doit expliquer ce qu’il fait, comprendre les besoins d’un prospect, établir sa crédibilité, convaincre un partenaire, répondre à une objection et obtenir une prochaine étape. Il n’a pas toujours une marque forte, une longue liste de références ou une équipe de vente structurée pour parler à sa place. Une grande partie de la confiance se construit donc dans l’échange lui-même.

Deux entrepreneurs peuvent offrir une solution comparable et produire une impression très différente. Celui qui écoute, observe, pose des questions et adapte son approche augmente ses chances de parler de ce qui compte réellement pour son interlocuteur.

Un bon communicateur ne transforme pas une mauvaise offre en bonne offre. En revanche, une mauvaise communication peut très facilement empêcher une bonne offre d’être comprise.

Avant votre prochaine conversation, observez davantage

Les styles de communication deviennent utiles lorsqu’ils nous rendent plus attentifs. Observez ce que la personne demande, le niveau de détail qu’elle recherche et la façon dont elle réagit. Ensuite, vérifiez plutôt que de supposer.

Avant une rencontre importante, posez-vous quatre questions :

• Qu’est-ce que je veux obtenir de cette conversation ?

• Qu’est-ce qui compte probablement pour la personne devant moi?

• Quel est le message principal que je veux faire retenir?

• Comment vais-je vérifier que nous nous sommes réellement compris?

Cette préparation oblige à partir du résultat recherché et du récepteur, plutôt que seulement de ce que nous avons envie de dire.

Caroline aurait pu conclure que ses quatre collègues étaient compliqués. Le meilleur choix était ailleurs : comprendre que leurs réactions lui donnaient de l’information sur la façon dont son message était reçu, puis ajuster son approche sans abandonner son objectif.

C’est souvent à cet endroit que la communication devient réellement efficace. On ne cherche plus seulement à parler clairement. On cherche à créer une compréhension suffisamment commune pour permettre une décision, une réaction ou une action cohérente.

Vous voulez aller plus loin sur la communication en affaires?

Les styles de communication ne représentent qu’une partie de ce qui fait une communication efficace en entreprise. Dans ma formation de 4 heures « Communication efficace en affaires », nous travaillons l’ensemble du processus : préparer un message en fonction du résultat recherché, adapter son approche à son interlocuteur, construire un message clair et convaincant, écouter et questionner efficacement, donner une rétroaction utile, choisir les bons canaux, améliorer les réunions, mieux utiliser la communication non verbale et prendre la parole avec davantage d’impact.

L’objectif est de développer des réflexes concrets pour mieux comprendre, mieux vous faire comprendre et obtenir des échanges plus utiles dans votre réalité d’affaires.

Si ce sujet vous interpelle et que vous voulez travailler ces outils de façon pratique, consultez les prochaines dates de la formation « Communication efficace en affaires ».

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