Communication et gestion des conflits

Description de la formation

Un conflit mal géré coûte cher : climat, performance, crédibilité et énergie. De plus, il ne disparaît pas parce qu’on l’évite. Plus on attend, plus la tension et les frustrations prennent de la place. Cette formation en communication et gestion des conflits de 4 heures s’adresse aux propriétaires, dirigeants et gestionnaires de PME qui veulent mieux gérer les conversations difficiles et les conflits. Tu apprendras à préparer ton intervention, comprendre la situation, recadrer sans attaquer et conclure avec des attentes et des actions claires. Ce que tu vas retirer de ce cours • Lecture rapide : reconnaître les dynamiques conflictuelles avant l’escalade • Intervention structurée : conduire une rencontre d’intervention étape par étape • Maîtrise émotionnelle : garder le contrôle quand la tension monte • Médiation simple : gérer un conflit entre deux employés • Décisions claires : conclure avec des engagements précis et vérifiables • Autorité renforcée : intervenir sans briser la relation Programme du cours (4 h) Partie A : Comprendre et préparer l’intervention • Comprendre ce qui transforme une tension en conflit • Reconnaître l’évitement et les réactions automatiques sous stress • Distinguer les faits, les interprétations, les émotions et les positions • Préparer une conversation difficile et ses 30 premières secondes • Utiliser son ton, son rythme et sa posture pour rester stable Partie B : Désamorcer, clarifier et recadrer • Écouter, questionner et reformuler avant de conclure • Donner une rétroaction avec la méthode Faits, impact, demande • Gérer la justification, la colère, le silence ou une réaction défensive • Revenir aux faits, à l’objectif et aux attentes • Choisir entre clarification, collaboration, compromis, décision ferme ou pause structurée Partie C : Régler le conflit et passer à l’action • Intervenir entre deux employés sans prendre parti trop rapidement • Conduire une conversation difficile en six étapes • Clarifier les actions, responsabilités, échéances et suivis • Développer son assurance par la pratique plutôt que par l’évitement • Préparer une intervention réelle à réaliser après la formation Méthodologie • Formation interactive fortement axée sur la pratique • Études de cas réels tirés du terrain • Jeux de rôle et rétroaction structurée • Outils remis : canevas d’intervention, guide de médiation et grille de suivi Minimum 4 participants. Si non atteint, la cohorte est reportée ou annulée et l'acompte est remboursé.